Reclamações na ANS explodem. Ninguém aguenta mais!!!

Seis meses seguidos de alta nas reclamações contra planos de saúde não são “dúvida administrativa”. São o retrato de um modelo que trata gente como protocolo — e que só vai mudar quando maltratar o cliente começar a custar caro.

O termômetro estourou

Em agosto de 2026, o Índice Geral de Reclamações (IGR) da ANS — o indicador que mede queixas em proporção ao número de beneficiários — chegou a 60,2 pontos. É uma alta de 26% sobre agosto do ano passado, o ritmo mais acelerado da série analisada pelo JPMorgan, e a sexta alta mensal consecutiva. Não é um ponto fora da curva. É a curva.

O dado fica ainda mais constrangedor quando lembramos que o setor passou o início do ano comemorando: em 2025, a ANS registrou 326.592 reclamações, 13,5% a menos do que em 2024. O alívio durou um trimestre. Desde março, as queixas voltaram a subir mês após mês. Quem celebrou a queda como prova de “amadurecimento do mercado” deveria, por coerência, explicar agora a disparada.

Quem puxa a fila

O levantamento do banco, divulgado pela Bloomberg Línea, dá nome aos bois. Entre as operadoras analisadas, a Athena Saúde teve alta de 74% nas queixas. A Hapvida, na sua marca original, subiu 42% — e classifica o problema como “estrutural”. A NotreDame Intermédica avançou 24% no mês; o Bradesco Saúde, 15%; a SulAmérica, 11%, mas com o maior IGR absoluto do grupo, acima de 100 pontos; a Amil, 10%.

E aqui vem o detalhe que diz tudo: o JPMorgan manteve suas recomendações de investimento e afirmou que a métrica de reclamações, sozinha, não altera a tese. Traduzindo: para o mercado financeiro, a raiva do cliente ainda não é variável de preço. Enquanto não for, ela também não será prioridade de gestão.

“Para o mercado, a insatisfação do beneficiário ainda não entra na conta. Enquanto maltratar o cliente for de graça, ele continuará sendo maltratado.”

“Dúvidas administrativas”? Não, senhores

A resposta da FenaSaúde foi a de sempre: o IGR precisaria ser lido diante dos 5,5 milhões de atendimentos diários, e boa parte das demandas seria de natureza administrativa — carência, documentação, reembolso. É uma defesa que se volta contra quem a faz. Carência mal informada, documento exigido duas vezes e reembolso que não cai na conta não são dúvidas do consumidor. São falhas da operadora.

Um estudo da startup Evollo, que analisou com inteligência artificial milhares de ligações em cerca de 90 centrais de operadoras, mostrou que 4 em cada 10 chamadas são interrompidas ou ficam sem continuidade — o paciente precisa ligar de novo para resolver o mesmo problema. Entre os sinais que antecedem uma NIP na ANS, 49% são erros administrativos e 34% são demora na autorização de procedimentos. Ou seja: a fila que vira reclamação nasce dentro de casa.

É o retrato da desumanização do atendimento. O beneficiário doente enfrenta URA, robô, chatbot, número de protocolo e resposta genérica. Quando finalmente encontra um ser humano, este não tem autonomia para resolver. Saúde não é pacote de internet. Quem liga para o plano, em regra, está com medo, com dor ou com alguém da família internado.

A conta que não fecha — para o consumidor

O discurso da “sustentabilidade do sistema” tem servido para justificar tudo: reajustes, negativas, descredenciamentos. Os números, porém, contam outra história. No primeiro semestre de 2026, as operadoras médico-hospitalares lucraram R$ 10,9 bilhões. É menos que os R$ 12,4 bilhões do mesmo período de 2025, mas está longe de ser um setor em colapso. Só no segundo trimestre, as receitas com aplicações financeiras somaram R$ 15,4 bilhões — o maior valor trimestral desde 2019.

É verdade que o mercado é desigual e que parte das operadoras, sobretudo as menores, fechou 2025 no vermelho. Mas o consumidor paga a conta nos dois casos: na operadora que lucra e não investe em atendimento, e na que está mal e corta onde não deveria. Nos planos coletivos — onde está a imensa maioria dos 53 milhões de beneficiários —, o reajuste médio de 2025 foi de 10,76%, o dobro do teto dos individuais. Entre idosos com plano coletivo, as reclamações à ANS cresceram 47% de 2021 a 2025. Há casos de aposentados comprometendo quase 70% da renda com a mensalidade.

“Não existe sistema sustentável quando quem o sustenta — o beneficiário — está sendo expulso por reajuste e maltratado no atendimento.”

A ANS tem as armas. Agora precisa disparar

Desde 1º de maio de 2026 está em vigor o novo modelo de fiscalização da ANS (Resoluções Normativas 656 a 659/2025), chamado de “fiscalização responsiva”. O IGR passou a ser o gatilho das Ações de Fiscalização Planejada. As multas por negativa de cobertura subiram de R$ 80 mil para R$ 108 mil e chegarão a R$ 216 mil em 2028. Nas ações estruturadas, a punição pode alcançar R$ 1 milhão por determinação descumprida, com possibilidade de afastamento do administrador.

Conheço a Agência por dentro e sei que ela tem técnicos qualificados e instrumentos suficientes. A pergunta é outra: se seis meses consecutivos de alta nas reclamações não acionam a fiscalização responsiva com força máxima, o que acionará? Um modelo regulatório que não reage ao próprio indicador vira peça decorativa.

No Congresso, o PL 1.653/2026 propõe um “fator redutor” no reajuste anual das operadoras mal avaliadas em qualidade. A tramitação é longa, mas a lógica é irretocável: quem maltrata não pode reajustar como quem atende bem. Tem que doer no caixa, porque é só ali que a mensagem chega.

O que o consumidor pode — e deve — fazer

Reclamar não é desabafo; é instrumento. Cada queixa registrada na ANS entra no IGR, e o IGR, agora, orienta a fiscalização. Por isso:

1. Anote tudo. Data, horário, nome do atendente e número de protocolo. A operadora é obrigada a fornecer protocolo e permitir o acompanhamento da solicitação.

2. Conheça os prazos. Pela RN 623/2024, a operadora tem 5 dias úteis para responder pedidos de baixa complexidade, 10 dias úteis para os de alta complexidade e 7 dias úteis para demandas não assistenciais. Respostas como “em análise” não bastam.

3. Use a ouvidoria. Diante de uma negativa, o beneficiário pode pedir formalmente a revisão, e a operadora deve responder de forma clara e fundamentada.

4. Registre na ANS. A NIP é gratuita, resolve a maioria dos casos e pesa no índice que define quem será fiscalizado. Procon e consumidor.gov.br também contam.

5. Não aceite o “não” como fim. Negativa abusiva, reajuste sem justificativa e cancelamento indevido têm resposta no Judiciário. Procure um especialista.

Para encerrar

O setor pode continuar discutindo metodologia de índice. O beneficiário não tem esse tempo: ele precisa da cirurgia, da terapia, do remédio, do atendente que resolve. Quando o cliente da saúde vira número, a reclamação é o único jeito de ele voltar a ser gente.

Fontes

Bloomberg Línea / JPMorgan — “Queixas contra planos de saúde têm alta recorde de 26% em agosto” (set/2026).

Revista Cobertura — reclamações registradas na ANS em 2025 e novo modelo de fiscalização (out/2026).

ANS, via Brasil em Folhas — resultados das operadoras no 1º semestre de 2026 (set/2026).

Viva / Evollo — análise de ligações em centrais de atendimento de operadoras (nov/2025).

Luz Advogados — PL 1.653/2026 e multas do novo modelo de fiscalização.

InfoMoney — RN 623/2024: prazos de resposta e ouvidoria (jun/2025).