O balcão de reclamações

O Poder Judiciário está entupido de demandas repetitivas do varejo

Os números não mentem. O relatório “Justiça em Números 2025” do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) revelou que, em 2024, entraram 39,4 milhões de novos processos judiciais nos tribunais brasileiros — o maior volume da série histórica. Ao final daquele ano, o estoque de ações pendentes ainda somava 80,6 milhões, mesmo com juizes trabalhando em ritmo recorde e baixando uma média de 11 processos por dia útil. Para ter uma ideia da dimensão do problema, o presidente do CNJ, ministro Luís Roberto Barroso, comparou esse ritmo com o dos países europeus e concluiu que os magistrados brasileiros trabalham de quatro a cinco vezes mais que a média europeia. E ainda assim não é suficiente.

Boa parte dessa avalanche tem rosto e CNPJ bem definidos. Pesquisas do próprio CNJ e da Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ) mostram que as demandas estão concentradas em torno de um número muito reduzido de empresas e setores: bancos, operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia elétrica, companhias aéreas e, com crescimento acelerado nos últimos anos, operadoras de planos de saúde. Em quatro dos sete tribunais estaduais pesquisados, dez empresas concentravam metade de todos os processos movidos por consumidores. Dez empresas, metade de tudo. Esse dado, por si só, diz muito sobre a natureza do problema.

No setor de saúde suplementar, o fenômeno ganhou proporções alarmantes. De 2020 a 2024, as ações contra operadoras de planos de saúde mais que dobraram, atingindo 298.755 processos apenas em 2024 — alta de 28% em relação ao ano anterior. No mesmo período, o total de demandas judiciais relativas à saúde cresceu 110%, enquanto o volume geral de processos no país cresceu 50%. Ou seja: a saúde judicializa em ritmo duas vezes mais rápido que o restante do sistema. O custo financeiro já chega a R$ 6,8 bilhões gastos pelas operadoras em 2024, segundo a Abramge — valor que, é bom dizer, inevitavelmente retorna ao consumidor na forma de mensalidades mais altas.

O Judiciário como depósito de ineficiência corporativa

Aqui está o ponto que precisa ser dito com clareza: grande parte dessas ações não deveria nunca ter chegado ao Judiciário. São conflitos que poderiam — e deveriam — ser resolvidos administrativamente, no balcão da própria empresa, por uma central de atendimento eficiente, por um canal de ouvidoria que de fato funcione. Mas não funcionam. E aí o consumidor não tem outra saída a não ser bater na porta do Estado.

Há uma perversa lógica econômica por trás disso. Para muitas dessas empresas, é mais barato litigar do que resolver. Então, será que as multas e indenizações ainda são ‘baratas’? Não é possível.

O STJ já batizou o fenômeno das ações repetidas como “judicialização massificada”. Não é uma expressão acadêmica qualquer: é um diagnóstico de que centenas de milhares de ações são idênticas entre si, com o mesmo réu, o mesmo pedido, o mesmo fundamento jurídico. A diferença está apenas no CPF do autor. Processos industriais, resolvidos industrialmente, ocupando varas criadas para decidir sobre liberdade, patrimônio, família, saúde e vida.

O custo que não aparece na conta

Cada processo banal que entra no sistema é um processo a mais na fila do juíz que também tem que analisar uma ação de guarda de filhos, um mandado de segurança urgente, uma tutela de saúde para uma criança que não pode esperar. O judiciário não tem capacidade infinita. Cada minuto gasto com uma ação repetitiva de cobrança indevida de tarifa bancária é um minuto a menos para uma decisão que pode mudar uma vida. Essa é a externidade negativa que não aparece no balanço das operadoras, das teles ou das aéreas, mas que a sociedade inteira paga.

A taxa de congestionamento do Judiciário brasileiro — o percentual de processos que não são solucionados no mesmo ano em que entram — ficou em 64,3% em 2024. Isso significa que, a cada 100 processos que tramitam, mais de 64 seguem para o próximo ano sem resposta. Nos países desenvolvidos, esse indicador fica entre 20% e 30%. Somos, portanto, máquinas de acumular processos. E parte significativa dessa máquina é abastecida por demandas repetitivas de setores que faturam bilhões.

O que precisa mudar

A solução não passa por fechar as portas do Judiciário — o acesso à Justiça é um direito fundamental e deve ser preservado. Mas precisa passar, urgentemente, por dois caminhos complementares.

O primeiro é regulatório: as agências como a ANS, a Anatel, a Aneel e a ANAC precisam exercer com mais rigor seu papel de proteção ao consumidor, desobrigando o cidadão de buscar o Judiciário para garantir direitos que as próprias empresas já deveriam cumprir. Onde a regulação é forte e efetiva, a judicialização recua.

O segundo é econômico: o custo de litigar precisa ser maior do que o custo de resolver. Isso significa ampliar e fortalecer mecanismos de solução prévia obrigatória, como já ocorre com as execuções fiscais após a Resolução CNJ 547/2024; significa multas administrativas que realmente doem; significa que o cálculo atuarial das empresas — aquele que diz que é mais barato não cumprir do que cumprir — será refeito.

No caso específico da saúde suplementar, o caminho já começa a ser construído: o CNJ e a ANS desenvolveram protocolos conjuntos de notificação prévia à judicialização. São iniciativas importantes, mas ainda insuficientes diante de um setor que cresce em contenciosos 110% em quatro anos. A velocidade da solução ainda não acompanha a velocidade do problema.

Justiça não é commodity

Há algo profundamente errado quando uma Vara Judicial se torna, na prática, o setor de atendimento ao cliente de uma operadora de plano de saúde, de uma companhia telefônica ou de uma distribuidora de energia. Não porque o consumidor não tenha razão — muitas vezes tem, e muito. Mas porque o Judiciário não foi criado, não foi financiado e não tem estrutura para ser o Procon de luxo de empresas bilionárias.

O juiz existe para decidir o que é realmente difícil: os casos em que o direito é ambíguo, os interesses são legítimos dos dois lados, e só uma decisão qualificada pode fazer justiça. Quando esse mesmo juíz passa horas despachando processos idênticos sobre cobrança de franquia de seguro ou negação de cobertura de plano — ações que deveriam ter sido resolvidas com uma ligação telefônica — estamos desperdiçando um dos recursos mais escassos e valiosos de um Estado democrático: o tempo e a atenção do magistrado.

Não vamos esquecer que os advogados consumeristas muitas vezes contribuem com esse movimento, estimulando clientes à ajuizar demandas temerárias.

Com efeito, reduzir a judicialização predatoria dos grandes setores não é restringir direitos. É preservá-los. É garantir que, quando alguém verdadeiramente precisar de Justiça, ela ainda esteja lá — tempestiva, acessível e funcional. Porque Justiça que demora demais, por excesso de causa banais na fila, também é injustiça.