ANS x SENACON

Logo após a Senacon ter informado que o número de reclamações contra os planos cresceu, a ANS divulga dados indicando a redução das suas queixas

Merece análise uma aparente desconexão entre duas manchetes dessa semana: enquanto a Senacon anunciou que as reclamações contra operadoras bateram o recorde de 35 mil casos em 2025, a ANS informa que, no mesmo período, o número de denúncias no seu canal diminuiu em menos 50 mil queixas.

A contradição que se observa nas duas matérias não é realmente um desencontro, mas sim o resultado de dois sistemas de medição completamente distintos operados por órgãos diferentes.

Dois canais, duas métricas diferentes

A principal fonte de confusão reside no fato de que as reclamações contra planos de saúde podem ser registradas em múltiplos canais simultaneamente. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) utiliza as Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) como seu mecanismo de medição. Esse é um sistema administrativo criado especificamente para mediar conflitos entre beneficiários e operadoras, permitindo resolução rápida antes de qualquer processo judicial. Em 2025, as NIPs medidas pela ANS totalizaram aproximadamente 373.000 reclamações, representando uma queda de 13,5% em relação ao ano anterior, com 50.419 queixas a menos registradas.

Por outro lado, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) monitora as reclamações através do portal consumidor.gov.br, um sistema unificado que reúne queixas de múltiplos órgãos. Esse portal agrega reclamações enviadas não apenas à ANS, mas também a Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça e outras agências reguladoras. Segundo os dados da Senacon, o setor de saúde suplementar recebeu 34.793 reclamações através do consumidor.gov.br em 2025, o que corresponde a 1,5% do total de queixas protocoladas no sistema.

O enigma dos números: por que aparecem tão diferentes?

A discrepância se explica porque os dois bancos de dados medem realidades distintas. As NIPs da ANS referem-se especificamente aos conflitos resolvidos através do procedimento administrativo criado pela agência reguladora. O portal consumidor.gov.br, por sua vez, é uma plataforma mais ampla que consolida reclamações que podem nunca ter chegado à ANS de forma formal. Além disso, 80% das NIPs são resolvidas em até cinco dias pela ANS, o que significa que muitas demandas são sanadas no âmbito administrativo, evitando escalação para outros órgãos.

É fundamental notar que um beneficiário pode registrar uma reclamação tanto na ANS quanto no consumidor.gov.br, ou apenas em um deles, dependendo do seu conhecimento sobre esses canais e da natureza de sua demanda. O portal da Senacon tende a ser mais consumerista. Em comparação, as reclamações específicas à ANS são mais direcionadas e resultam em tratamento especializado dentro do setor de saúde suplementar.

Contexto mais amplo: melhoria na eficiência administrativa

Quando analisamos os dados da ANS, a queda de 13,5% em NIPs em 2025 sugere que as operadoras estão resolvendo problemas de forma mais direta e rápida com os beneficiários antes que eles recorram aos canais formais. Bruno Sobral, diretor-executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), destaca que "a redução dos registros por meio de NIPs é um forte indicador de que as demandas têm sido solucionadas cada vez mais diretamente com os beneficiários, de forma ágil e responsável".

No ranking da Senacon, as operadoras de saúde suplementar ocuparam apenas a 12ª posição entre os segmentos mais reclamados em 2025, respondendo por apenas 1,5% do total de queixas do sistema, em comparação com 2,2% em 2024. Isso indica uma melhora relativa no desempenho do setor quando comparado a outros segmentos. O ranking é liderado por bancos, financeiras e cartões de crédito, com impressionantes 997 mil reclamações.

Escala e perspectiva: os números em contexto

Para colocar em perspectiva o volume de reclamações contra planos de saúde, é importante considerar a escala do setor. O sistema de saúde suplementar realiza 5,3 milhões de procedimentos diariamente e atende 53 milhões de beneficiários.

As 34.793 reclamações registradas no consumidor.gov.br em 2025 representam uma média de apenas 95 reclamações por dia considerando todo esse universo de beneficiários e procedimentos.

Essa proporção coloca o setor em uma perspectiva mais favorável quando se considera o volume absoluto de interações. A taxa de reclamação é notavelmente baixa em relação ao número de beneficiários e procedimentos realizados, sugerindo que, apesar dos problemas, a maioria das interações entre operadoras e beneficiários transcorrem sem necessidade de escalação formal para órgãos reguladores ou de defesa do consumidor.

Conclusão: complementaridade, não contradição

A aparente contradição entre as matérias é, na verdade, uma demonstração de como diferentes sistemas de monitoramento capturam aspectos distintos da mesma realidade.

A ANS mede o desempenho de seu próprio mecanismo de resolução (NIPs) e constatou melhoria em 2025.

A Senacon consolida todas as reclamações do sistema e identifica um crescimento no número absoluto de queixas contra o setor através do consumidor.gov.br, ainda que o setor continue relativamente bem posicionado entre os segmentos monitorados.

Ambos os dados são corretos e complementares: as NIPs específicas caíram, mas as reclamações totais no portal da Senacon aumentaram, refletindo a realidade de que o sistema de saúde suplementar continua gerando conflitos que transcendem o mecanismo de intermediação das autoridades do setor. Essa é uma conclusão importante para formuladores de políticas públicas e gestores do setor compreenderem a dinâmica real de reclamações no mercado de saúde suplementar.