O plano de saúde melhorou?

IESS indica satisfação dos consumidores, enquanto painel do CNJ mostra judicialização persistente

A recente pesquisa Vox Populi/IESS 2025 trouxe um panorama surpreendentemente positivo sobre a satisfação dos brasileiros com seus planos de saúde e odontológicos. Segundo o levantamento, divulgado pela Revista Cobertura, os índices de satisfação atingiram o melhor resultado desde o início da série histórica em 2013.

Entre os dados mais expressivos, destaca-se que 85% dos beneficiários de planos médico-hospitalares se declararam "muito satisfeitos" ou "satisfeitos" com seus serviços - um número que chama atenção em um setor frequentemente associado a reclamações. Para os planos exclusivamente odontológicos, o índice é ainda mais elevado, chegando a impressionantes 91%.

O estudo, que entrevistou 3,2 mil pessoas com 18 anos ou mais em oito regiões metropolitanas (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Porto Alegre, Manaus e Brasília), revela também uma tendência crescente na fidelização. Aproximadamente 82% dos usuários de planos médicos afirmaram que renovariam seus contratos, enquanto nos planos odontológicos esse percentual alcança 90%.

Outro ponto interessante é o índice de recomendação: 80% dos beneficiários de planos médicos indicariam seus serviços para amigos e familiares, contra 89% dos usuários de planos odontológicos. Esses números representam um aumento considerável em relação aos anos anteriores.

José Cechin, superintendente executivo do IESS (Instituto de Estudos de Saúde Suplementar), destaca que esses resultados refletem os investimentos do setor em qualidade de atendimento e ampliação da rede credenciada. Segundo ele, "as operadoras têm investido em tecnologia e na humanização do atendimento, o que se reflete diretamente na percepção positiva dos beneficiários".

Entretanto, é fundamental olhar para esses dados com uma perspectiva crítica. O IESS, responsável pelo estudo, é uma instituição mantida por grandes operadoras do setor de saúde suplementar, o que pode influenciar a abordagem e interpretação dos resultados. Enquanto a pesquisa aponta para índices recordes de satisfação, dados da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) mostram que as reclamações contra planos de saúde continuam significativas, especialmente em relação a negativas de cobertura e reajustes considerados abusivos.

Além disso, a pesquisa não aborda questões como o impacto do aumento dos preços dos planos no orçamento familiar ou a dificuldade de acesso a determinados procedimentos e especialidades. Também não contempla a realidade dos usuários que abandonaram seus planos por não conseguirem arcar com os custos crescentes, focando apenas nos que permanecem como beneficiários.

A disparidade entre os altos índices de satisfação e a realidade enfrentada por muitos brasileiros no acesso à saúde suplementar levanta questionamentos sobre a representatividade da amostra e a metodologia utilizada. Embora os números sejam positivos, é necessário considerar que o IESS nem sempre representa uma fonte completamente isenta para análise do setor, tendo em vista seus vínculos institucionais com as próprias operadoras avaliadas.

O cenário da saúde suplementar no Brasil continua complexo e multifacetado. Se por um lado há avanços reconhecidos pelos usuários atuais, por outro persistem desafios estruturais que afetam a acessibilidade e a qualidade dos serviços para a população em geral.

E, além de tudo, os números da judicialização não se comportam tão otimistas quanto a pesquisa divulgada, segundo o CNJ. A quantidade de processos na ANS no mês de setembro de 2025 também continua superior a 30.000, como 12 meses antes. Então, seria mesmo possível justificar um aumento de satisfação se as reclamações continuam no mesmo patamar? Ou os insatisfeitos estão mais insatisfeitos que nunca?

Para além disso, devemos realçar que apenas 39% dos consumidores satisfeitos indicam a qualidade como fator preponderante para sua resposta. Isso que dizer que, mesmo entre os satisfeitos, 61% discordam disso.

E ainda têm os reajustes recordes dos últimos 2 anos.

Mesmo assim, ainda diante dessas dúvidas, continuamos torcendo para que realmente tenha melhorado a percepção do beneficiário; e não que a pesquisa possua a mesma assertividade daquelas realizadas na política.