O ReclameAqui tem sido usado como termômetro da qualidade dos serviços e da atenção ao cliente, em vários setores da sociedade. Não seria diferente na área da saúde.
Analisando o desempenho da Unimed Ribeirão Preto, no ano de 2024, junto ao Portal, colhemos uma performance sofrível. A cooperativa recebeu 274 reclamações, sendo que 25% destas foi por demora no atendimento. O próprio Portal imputa ao plano uma nota de 6.2, num máximo de 10. Terminou como REGULAR.
Vale destacar que o ReclameAqui considera a reputação RUIM se a empresa está avaliada com nota entre 5 e 5.9; o que significa dizer que a Unimed escapou por bem pouco desta categoria. Aliás, no mês de março/24 ela sofreu uma queda de performance, quando esteve avaliada como RUIM.
Para efeitos de comparação, as concorrentes Amil e Sulamérica têm nota 7.3, enquanto Hapvida 7.1. Nenhuma delas passou pela classificação como RUIM, no ano de 2024. E olha que são empresas que acumulam demandas do país inteiro.
Já no site da ANS, a Unimed Ribeirão teve 356 reclamações no ano, das quais 90% foram sobre cobertura de procedimentos médico-hospitalares. A taxa de resolutividade do último período disponível, que é 2023, gira em torno de 85%.
Considerando que os planos de saúde temem muito mais a Agência, inclusive em vista das altas multas aplicadas, podemos imaginar o ReclameAqui como uma análise sobre a iniciativa espontânea de atender ao consumidor e preservar voluntariamente a imagem reputacional.
Então, sem o revólver apontado para a sua cabeça, a Unimed não anda tão bem assim.
Nesse cenário, deixo aqui a reflexão: para efeitos de reputação, vale mais a mão do Estado ou a voz do povo?
Vamos continuar acompanhando de perto. A melhora financeira da cooperativa realmente consta dos seus números, mas precisamos entender se isso não aconteceu em sacrifício da qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores.
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